Wat is een customer journey?

De customer journey is de weg die de doelgroep aflegt om een product of een dienst te verschaffen en beschrijft ook wat er na de aankoop gebeurt. In de customer journey is er sprake van de volgende fases:

• Awareness fase = Dit is de fase waarbij je doelgroep voor het eerst in contact kan komen met je bedrijf. Men kent je bedrijf nog niet dus is het hier belangrijk om je doelgroep de basisinformatie te geven zodat je naamsbekendheid kan creëren voor je bedrijf. Wat doet je bedrijf en waarvoor staat het?
• Consideration fase = De doelgroep is nu gekend met je bedrijf maar gaat ook nog op zoek naar alternatieven. Men gaat een kijkje nemen naar je concurrentie en deze vergelijken met jouw bedrijf. Bij deze fase is het dus belangrijk om je USP’s in de kijker te plaatsen om zo te tonen waar je in verschilt met je concurrentie. Wat doe wel dat je concurrenten niet doen en wat doe je beter dan je concurrenten?
• Decision fase = Hier neemt je doelgroep de uiteindelijke beslissing. In deze fase moet je er alles aan doen om de weg tot conversie zo gemakkelijk mogelijk te maken. Denk bv. aan de juiste actieknoppen, een contactformulier die gemakkelijk kan ingevuld worden, een routebeschrijving naar je winkel die gemakkelijk op je website te vinden is enzoverder.
• Adaption fase = Je doelgroep heeft je product of je dienst aangekocht en zal het nu gebruiken/toepassen. Bij deze fase is het belangrijk om als bedrijf beschikbaar te zijn voor eventuele vragen of problemen van de gebruiker. Je contactgegevens moeten bv. duidelijk aanwezig zijn op je website of je kan een chatbot inschakelen wanneer men op je website is zodat je doelgroep gemakkelijk geholpen kan worden.
• Loyalty fase = Je tevreden doelgroep wordt uiteindelijk een zeer tevreden doelgroep en zal dit ook aan anderen vertellen. Je kan deze doelgroep zeer tevreden maken door hen af en toe te benaderen via mail, social media, … en hen bv. bepaalde acties of kortingen aanbieden.

Aangezien de weg van de doelgroep in kaart wordt gebracht, kun je als bedrijf hierop anticiperen. Zo kan bepaald worden welke informatie de doelgroep nodig heeft in de verschillende fases en waar je doelgroep dus in contact kan komen met je bedrijf.